创新完善养老服务模式试点满月，规范流程和专业服务获老人信赖

目前，北京市创新完善养老服务模式试点运行满一月，吸引体验服务老人200余人次。这种新的居家养老模式配备了首席养老服务管家和专业养老护理服务人员，为老人形成24小时全响应服务网络。

老人觉得养老护理员提供的服务更全面

住在西城区广内街道的刘阿姨和老伴都已经年近古稀。刘阿姨的老伴2019年脑出血，此后随着年龄的增长和病情的恶化陷入半自理状态，需要轮椅等辅助行动。

从电视上了解到广内社区有居家养老服务的新试点之后，刘阿姨联系养老管家，提出了自己的需求，“后来康养的专业人员就来给我老伴做测评，根据具体情况安排了后续服务。”刘阿姨表示。

应刘阿姨及其老伴的需要，护理员提供24小时住家照护服务，负责做好一日三餐、打扫卫生、给老人洗澡、推老人出去锻炼等。

此前，刘阿姨为了照顾老伴，请了几位保姆，但服务效果都不尽如人意。“保姆也做一些简单的事，但给我的感觉是凡事过得去就行，缺乏主动性。养老护理员会很主动地给我老伴泡脚、按摩，每天都坚持。”刘阿姨提到，自己家人有时对老伴比较急，说话也比较冲，但护理员对老伴一直和声细语，还会劝解和开导他：“我这样给您的脚揉上几个月，就能把筋骨舒展开，天气暖和您就能自己走了。”

过去刘阿姨的老伴在家总是坐着不动，现在护理员会坚持推他出去锻炼，老伴的锻炼积极性也有所提高，心情也更愉悦了。“有时候护理员说扶着走三圈就行，他自己坚持还要多走一会。”这种变化令刘阿姨十分欣喜。

刘阿姨告诉记者，如果每个月请保姆，无休大概是6500元，请护理员每个月不休息也不到7000元。“价位上差距不大，但养老护理员提供的服务更全面、更到位，我很满意。”阿姨感慨道，“国家办的这个事，确实为老年人解决了一些问题，最起码让我们比较放心。”

大概半个月之前，还有位74岁的阿姨享受了理发和上门修脚的居家养老服务，“服务效果很好，各方面都不错。”

养老管家链接需求和资源，提供24小时服务

曹雅婷是一名养老管家，她负责白纸坊街道的两个社区。“我日常的工作主要是和社区进行对接，了解老人的养老服务需求。如果有老人在我们的平台下单或者直接给我打电话，我会接收他们的服务需求并进行派单。”管家充当着链接服务需求和服务资源的“桥梁”作用。

此外，曹雅婷也会向有需要的老人普及养老的政策，给老人答疑解惑。

服务一个月以来，曹雅婷发现比起市场上的家政服务，老人更信任这种居家养老服务模式，接受过服务的老年人，都表示体验超出预期，觉得十分靠谱、专业和负责。

这种服务模式有着规范的流程，从需求注册、上门入户服务、过程管理，到服务评价、异议处理、保险支持、绩效考核等，形成完整闭环。她认为这是被老年人信任的一个重要原因。

“就居家照护服务的回访而言，护理人员上岗后第三天我们会进行回访，了解家属的满意度及护理员是否能胜任。第七天会再次回访，专业的护理老师和我们管家一起去了解老人近期的变化。另外，我们每个月也会进行回访，一方面了解老人的满意度，另一方面根据老人这一个月以来接受服务产生的变化，可能会进行服务方案的调整，然后指导护理员操作。”曹雅婷介绍道。

“我们提供的居家照护服务，不是说只介绍一个保姆，而是我们整个团队都在为老人服务。老人还可通过小程序直接呼叫管家，24小时为他们服务。”曹雅婷表示，“我们还提供医疗远程问诊服务，比如老人发烧了、各方面不方便，也可以给我们24小时值班的全科医生打电话咨询。”

“目前两个社区的工作我都还应付得来，我们也是刚起步，老人的需求不是特别密集，因为疫情，我们也没有做大面积宣传推广活动。”曹雅婷表示，一个月以来，她负责的区域接了30单左右，老人的服务需求以助餐、助洁和24小时居家照护服务为主。

养老护理员用自己的专业技能服务老人

苗兰香为老人修脚已有18年工作经验，目前在北京康养集团居家养老试点项目组工作，为居家老人提供专业技能服务和小时服务。

试点开启前两个月，她都在接受培训。开始正式工作后，每个星期也有培训。“培训老师会跟我们讲，客户家有什么注意事项，向我们介绍和讲解客户的情况，指导我们怎么去服务。”每次去客户家里，管家或老师也会提供指导。

苗兰香提供的技能服务主要是修脚，每次身上至少带13把工具刀。“老年人可能有灰指甲或者甲沟炎，我们得用专业的工具把老人的趾甲清理干净。”有一天她接了五单，从9时一直工作到16时。其间还出了点小意外：因为第一家客户稍微有点耽误，第二家客户感到不满，苗兰香过去后，除了仔细给老人修脚之外，还给老人进行脚部按摩，抹了润肤霜，并额外提供了打扫卫生的服务，以此化解了矛盾。“所以说从那次工作之后，我每次都注意把握好时间，咱们服务的是老年人，一定要把细节工作做好。”苗兰香说。

她也提供过小时服务，发现老人普遍需要陪伴。“有时候老人家里没有照护人，我们就去给老人做饭、去楼下遛弯、聊天。”苗兰香说，“我发现老年人特别需要陪伴，他们内心有很多想要表达的东西，比如听他们讲讲以前的事情，会让他们心情愉快很多。”

除此之外，当护理员之后，苗兰香也有自己的收获。“在这当养老护理员我真的学到很多。培训时有关于护理的理论知识，长了见识。同事们也都有自己的专长，比如提供陪同就医服务的同事，以前是医生，我也能跟着学到东西。而且服务的老人们心态很好，也很有爱心，我去服务的时候，他们对我都很客气，感觉特别温暖。”

苗兰香今年52岁，这么些年一直为老人服务，她也有一个愿望，“等到我退休或者不从事这个行业的时候，我也要一直用我的技术去服务老人。能给他们带去快乐，这让我感到很欣慰。”