北京住房公积金管理中心：扎根“小小窗口”提供“满满服务”

为提升政务服务水平，用政务服务的“小小窗口”为办事群众提供暖、快、优的“满满服务”，充分发挥政务服务系统先进典型的示范引领作用，推动政务服务工作在新起点上再出发再跃升。去年11月，北京在全市范围内开展了第三届“北京榜样·政务服务之星”主题活动。近期获奖名单正式对外公布，北京住房公积金管理中心4人获评相关荣誉称号。

业务精湛年轻职工的老师傅

2006年大学毕业，孙鹏便入职中心延庆管理部。15年来，孙鹏扎根基层，从一名前台普通业务员，成长为全面精通公积金业务的骨干。他用精湛的业务能力赢得了领导和同事的肯定，用严谨的工作作风赢得了办事企业的信任，用周到的热情服务赢得了办事群众的赞誉。

孙鹏是延庆管理部职工们的“老师”，每当有新政颁布时，孙鹏都能认真研读文件，找准要点、难点、关键点，逐一学懂弄通，带动管理部全体职工共同学习领会，共同实践。“传帮带”的优良品质在孙鹏身上得到了充分体现。

其他同志遇到“疑难”的业务、不会的业务，总是会请教孙鹏，而孙鹏总是“引经据典”，手把手地教，耐心细致地讲，直到同事们学懂、学透，能够举一反三，才肯“罢休”。

“很多新来的年轻人，都把我当做‘领入门’的‘师傅’，一遇到不懂的问题就会来找我问。”孙鹏说，能够把自己这么多年来工作上的些许经验“传授”给其他年轻同事，也是他的分内之事。

谈到获评“北京榜样·政务服务之星”窗口之星这一荣誉称号，孙鹏感到非常“骄傲和自豪”，“非常感谢大家对我这么多年来工作的认可，今后我会继续保持好这样的努力状态，将这种精神发扬光大。”

用服务热线架起和办事群众的连心桥

“12329住房公积金热线”服务着北京50余万个缴存单位和1100余万名缴存职工，日均来电万余通，高峰时日来电可达到2.3万个，中心服务指导处职工石宇就负责着此热线的管理工作。

针对高峰时段办事群众来电多、时间久这一特点，石宇提出了热线“主动回拨”的小妙招，即安排接线员在话务波谷时主动向办事群众回拨电话，为更好地解决群众诉求提供了一剂良药。

从2015年至今，石宇和同事们共同努力，累计推动解决4万余件群众的疑难诉求。服务上他坚守初心、竭尽全力地为办事群众排忧解难，做到件件有着落，事事有回音，架起了办事群众与公积金之间沟通的桥梁。工作中他善于积累、勤于思考，认真归纳总结群众的高频诉求，围绕如何做好常见问题解答下功夫，通过12329热线规范、高效解答群众诉求，用通俗易懂的语言及时将公积金最新业务政策、最便民服务措施向办事群众广而告之，为热线的稳定运行、公积金政策效能发挥作出了积极贡献。

“热线之星这一荣誉称号，不仅是属于我个人的，更应该说是属于我们整个集体的，是大家共同努力的结果。”石宇称，“获评热线之星对我来说更多是一种鞭策，激励我之后要在工作中更加努力，不辜负办事群众的期待。”

从业20年一心为民贴心服务

目前，潘小红担任中心西城管理部党支部青年委员、科级骨干，负责管理部前台相关业务工作。

从事住房公积金工作20年，潘小红无论是在工作上，还是在生活中，都兢兢业业、严于律己，着力发挥模范作用。她带领前台同志耐心精准地解答办事群众疑问，严格按照制度和操作规范认真做好每一笔业务，细致用心地提供各项优质服务。始终发扬埋头苦干的老黄牛精神，在平凡岗位上作出了不平凡的贡献。

在日常工作中，她高度重视业务办理的风险防范。一方面，她积极组织前台人员和受托银行网点人员及时开展业务政策、操作规范学习培训。另一方面，她认真总结如何鉴别虚假材料经验，通过业务培训会、新经办人培训会等方式及时普及鉴别知识，显著提升了风险防控成效。

办事群众提起潘小红总是透着一股子亲热劲儿。尤其在办理“接诉即办”工作中，她一接到群众诉求就马上与其电话联系，第一时间了解核实情况，经常应群众需求通过现场沟通、上门服务形式，跑到诉求人单位、家里，面对面帮助解决问题。

谈到此次获评“贴心服务标兵”荣誉称号，潘小红表示非常高兴，“今后，我会用更加贴心的服务来解决办事群众的各种疑难问题。”

坚守一线用微笑获得认可

公积金窗口服务工作业务专业性相对较强，而“半路出家”的马晓甜在刚接触这一岗位时，可谓“一头雾水”，她给自己定下了“我付出十分，群众便捷一分”的目标，“狠下苦功”地学习，向身边同志学习业务技能，向业务主管学习工作和沟通方法，向管理部领导学习政治理论和工作经验，仅用一个月时间，就可独立上岗服务。

“微笑服务”是她的一大“标签”：从开始接待到将办事群众送离窗口，不因为办事群众诉求合理程度和业务办理难度影响自己的情绪，始终保持微笑，遇到群众的抱怨，始终微笑着耐心解答，很多办事群众离开时，都会笑着感谢她。

马晓甜参与拍摄录制“非京籍销户提取住房公积金”“配偶共享提取公积金”等多个公积金业务宣传小视频，累计点击量超过20万次，获得点赞1500余次，通过专业的业务知识，微笑的讲解，把办事群众不明白的地方用喜闻乐见的形式通俗易懂地表现出来，她的“微笑服务”已成为一道亮丽的风景线。

在中心工作三年来，马晓甜先后从事“材料审核、窗口服务、大厅引导、电话咨询”等多个一线岗位，她时刻提醒自己要脚踏实地、持之以恒，认真倾听并微笑解决群众诉求。

谈到此次获评“贴心服务标兵”荣誉称号，马晓甜称非常感谢大家对她工作的认可，“未来工作中，我会用更贴心的服务、更甜美的微笑换来群众的满意。”