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北京住房公积金管理中心:扎根“小小窗口”提供“满满服务”

发布时间:2022/03/25 财经 浏览:200

为提升政务服务水平,用政务服务的“小小窗口”为办事群众提供暖、快、优的“满满服务”,充分发挥政务服务系统先进典型的示范引领作用,推动政务服务工作在新起点上再出发再跃升。去年11月,北京在全市范围内开展了第三届“北京榜样·政务服务之星”主题活动。近期获奖名单正式对外公布,北京住房公积金管理中心4人获评相关荣誉称号。

业务精湛年轻职工的老师傅

2006年大学毕业,孙鹏便入职中心延庆管理部。15年来,孙鹏扎根基层,从一名前台普通业务员,成长为全面精通公积金业务的骨干。他用精湛的业务能力赢得了领导和同事的肯定,用严谨的工作作风赢得了办事企业的信任,用周到的热情服务赢得了办事群众的赞誉。

孙鹏是延庆管理部职工们的“老师”,每当有新政颁布时,孙鹏都能认真研读文件,找准要点、难点、关键点,逐一学懂弄通,带动管理部全体职工共同学习领会,共同实践。“传帮带”的优良品质在孙鹏身上得到了充分体现。

其他同志遇到“疑难”的业务、不会的业务,总是会请教孙鹏,而孙鹏总是“引经据典”,手把手地教,耐心细致地讲,直到同事们学懂、学透,能够举一反三,才肯“罢休”。

“很多新来的年轻人,都把我当做‘领入门’的‘师傅’,一遇到不懂的问题就会来找我问。”孙鹏说,能够把自己这么多年来工作上的些许经验“传授”给其他年轻同事,也是他的分内之事。

谈到获评“北京榜样·政务服务之星”窗口之星这一荣誉称号,孙鹏感到非常“骄傲和自豪”,“非常感谢大家对我这么多年来工作的认可,今后我会继续保持好这样的努力状态,将这种精神发扬光大。”

用服务热线架起和办事群众的连心桥

“12329住房公积金热线”服务着北京50余万个缴存单位和1100余万名缴存职工,日均来电万余通,高峰时日来电可达到2.3万个,中心服务指导处职工石宇就负责着此热线的管理工作。

针对高峰时段办事群众来电多、时间久这一特点,石宇提出了热线“主动回拨”的小妙招,即安排接线员在话务波谷时主动向办事群众回拨电话,为更好地解决群众诉求提供了一剂良药。

从2015年至今,石宇和同事们共同努力,累计推动解决4万余件群众的疑难诉求。服务上他坚守初心、竭尽全力地为办事群众排忧解难,做到件件有着落,事事有回音,架起了办事群众与公积金之间沟通的桥梁。工作中他善于积累、勤于思考,认真归纳总结群众的高频诉求,围绕如何做好常见问题解答下功夫,通过12329热线规范、高效解答群众诉求,用通俗易懂的语言及时将公积金最新业务政策、最便民服务措施向办事群众广而告之,为热线的稳定运行、公积金政策效能发挥作出了积极贡献。

“热线之星这一荣誉称号,不仅是属于我个人的,更应该说是属于我们整个集体的,是大家共同努力的结果。”石宇称,“获评热线之星对我来说更多是一种鞭策,激励我之后要在工作中更加努力,不辜负办事群众的期待。”

从业20年一心为民贴心服务

目前,潘小红担任中心西城管理部党支部青年委员、科级骨干,负责管理部前台相关业务工作。

从事住房公积金工作20年,潘小红无论是在工作上,还是在生活中,都兢兢业业、严于律己,着力发挥模范作用。她带领前台同志耐心精准地解答办事群众疑问,严格按照制度和操作规范认真做好每一笔业务,细致用心地提供各项优质服务。始终发扬埋头苦干的老黄牛精神,在平凡岗位上作出了不平凡的贡献。

在日常工作中,她高度重视业务办理的风险防范。一方面,她积极组织前台人员和受托银行网点人员及时开展业务政策、操作规范学习培训。另一方面,她认真总结如何鉴别虚假材料经验,通过业务培训会、新经办人培训会等方式及时普及鉴别知识,显著提升了风险防控成效。

办事群众提起潘小红总是透着一股子亲热劲儿。尤其在办理“接诉即办”工作中,她一接到群众诉求就马上与其电话联系,第一时间了解核实情况,经常应群众需求通过现场沟通、上门服务形式,跑到诉求人单位、家里,面对面帮助解决问题。

谈到此次获评“贴心服务标兵”荣誉称号,潘小红表示非常高兴,“今后,我会用更加贴心的服务来解决办事群众的各种疑难问题。”

坚守一线用微笑获得认可

公积金窗口服务工作业务专业性相对较强,而“半路出家”的马晓甜在刚接触这一岗位时,可谓“一头雾水”,她给自己定下了“我付出十分,群众便捷一分”的目标,“狠下苦功”地学习,向身边同志学习业务技能,向业务主管学习工作和沟通方法,向管理部领导学习政治理论和工作经验,仅用一个月时间,就可独立上岗服务。

“微笑服务”是她的一大“标签”:从开始接待到将办事群众送离窗口,不因为办事群众诉求合理程度和业务办理难度影响自己的情绪,始终保持微笑,遇到群众的抱怨,始终微笑着耐心解答,很多办事群众离开时,都会笑着感谢她。

马晓甜参与拍摄录制“非京籍销户提取住房公积金”“配偶共享提取公积金”等多个公积金业务宣传小视频,累计点击量超过20万次,获得点赞1500余次,通过专业的业务知识,微笑的讲解,把办事群众不明白的地方用喜闻乐见的形式通俗易懂地表现出来,她的“微笑服务”已成为一道亮丽的风景线。

在中心工作三年来,马晓甜先后从事“材料审核、窗口服务、大厅引导、电话咨询”等多个一线岗位,她时刻提醒自己要脚踏实地、持之以恒,认真倾听并微笑解决群众诉求。

谈到此次获评“贴心服务标兵”荣誉称号,马晓甜称非常感谢大家对她工作的认可,“未来工作中,我会用更贴心的服务、更甜美的微笑换来群众的满意。”