12345热线三年受理群众反映3134万件

12月19日，北京党建引领接诉即办改革论坛在京举办。其间，北京市委全面深化改革委员会“接诉即办”专项小组发布了北京接诉即办改革报告。

报告由《北京党建引领接诉即办改革报告》、四个专项报告和15个典型案例组成。四个专项报告分别是《北京接诉即办立法工作条例》立法报告、“每月一题”工作报告、治理类街乡整治提升报告和北京12345市民服务热线数据报告。

2019年1月1日至2021年11月30日，牵引接诉即办改革的12345市民服务热线共受理群众反映3134万件，派单办理1301万件，诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。

一批乱搭建、乱停车等百姓身边的烦心事得到解决，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成，群众获得感、幸福感、安全感进一步增强。

三年来，受理渠道不断拓展。电话渠道为12345市民服务热线受理主渠道，近三年电话渠道受理量占比为92.1%。12345热线陆续开通17个网络渠道，不断提升网络渠道受理能力。

网络渠道受理占比由2019年的不足2%提升至2021年的10%以上，实现多渠道、全时段、全方位受理响应群众诉求。

三年来，市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。其中，三年内多次拨打12345热线的号码有70余万个。

2020年新增号码比例为81.8%，2021年新增号码比例为76.9%。三年来，群众反映的前十类问题分别是疫情防控、市场管理、住房、城乡建设、交通管理、公共服务、社会秩序、卫生健康、教育、劳动和社会保障。

目前12345热线派单覆盖16区及下辖343个街乡镇、65家市属委办局、49家国有企业、60家电商企业。

接诉即办改革只有进行时，没有完成时。从接诉即办到主动治理未诉先办，改革持续深入推进。2021年年初，北京首次推出“每月一题”。这是基于2020年接诉即办的民生数据，聚焦市民诉求量大的房产证办理难、预付式消费退费难等12类主题、27个高频难点问题，建立起的一套工作机制。截至今年11月底，“每月一题”已经办成一批民生实事，工作成效显著。

2019年5月，北京市委主要领导在区委书记点评会上首次提出治理类街乡镇，要求将每月接诉量前十位和常住人口20万以上需补短板的街乡镇作为治理类街乡镇深入开展整治提升，由市疏整促专班结合“疏解整治促提升”专项行动进行督导治理。近三年来，累计30个治理类街乡镇纳入市级督导范围，涉及10个区，面积1020平方公里，占全市6.2%，常住人口532万人，占全市24.3%。经相关单位共同努力，目前已有16个治理类街乡镇达标退出。