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【创心服务 联通你我】集团升级投诉运营中心服务之星“冲锋队”

发布时间:2022/11/26 商业 浏览:201

点燃星星之火 照亮服务之路

中国联通集团升级投诉运营中心“冲锋队”由11名客服代表组成,“冲锋队”自成立以来一直秉承着“客户为本、服务为上”的核心价值观,为客户提供高品质服务的同时,多次承接中心服务保障任务,在平凡岗位上用高品质服务诠释着中国联通的使命担当,在众多团队中脱颖而出。

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用心服务,打造团队

集团升级投诉运营中心深耕服务品质,坚持高品质发展之路,发挥“想干事,能干事,干成事”的精神,提前谋划早部署,成立“冲锋队”,选拔优秀员工加入,提出并积极落实主动服务、增进互动、细节到位、关怀体贴、量身定制、主动承诺、创造惊喜的共情服务七要素,着立打造服务好、解决能力强的标杆团队。“冲锋队”对客户的每一通来电都按照上述要求标准执行并不断提高,得到了客户一致好评。同时这一举措也积极响应了集团公司对一线服务人员提出的“共情服务、客户洞察、温暖交互”的要求。

共情服务,传递温度

近日,一位老人着急地拨通10015热线反映手机拨不出去电话了。“冲锋队”队员一边耐心安抚客户,一边通过系统快速查询原因,原来是因欠费停机了。核实清楚原因后,“冲锋队”的队员立即向客户耐心解释缘由,并建议通过中国联通APP进行充值。但沟通期间了解到,来电的是一位80多岁高龄的老人,这部手机是老人与外界联系的唯一讯工具。得知此情况,“冲锋队”队员开通“快速”通道,暖心“慢行”老人,为老人办理了紧急开机。“冲锋队”队员在处理完一天的工作后,心里仍旧惦记着这位老人的来电,通过系统查询,发现账户还未充值,急忙回单询问情况,听到老人回复刚刚联系了女儿马上为其充值,也放下心来。事后,老人的女儿也打来电话表示感谢,称赞联通不仅联通了亲人之间的问候,也联通了世间的温暖。

紧急事件,快速响应

今年9月,疫情来袭,中国联通智慧客服南一中心恰好置身于本次受疫情影响最严重的“天府之国”成都市,为缓解南一中心服务压力,保证服务质量,“冲锋队”迅速响应号召,在保障自身服务质量的同时,全力承接南一中心移网、宽带排障业务服务,最大化支援南一服务时间到晚10点,截至9月30日,支援南一中心累计接话四万余通,全力保障了南一中心服务质量,极大缓解了服务压力。

同力协契,不负使命

“点燃星星之火,照亮服务之路”。未来,集团升级投诉运营中心将“冲锋队”做为“星星之火”,并不断完善,不断创新,不断进步,为10015消费者权益保护热线的全面转型提供宝贵的实战经验,以硬核实力铸造优质品牌,打造“近悦远来”服务口碑,全面提升客户服务体验,实现高品质服务再突破,为其他团队树立榜样。

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