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12345，这电话真的“不好接”｜城市体验官

发布时间：2021/12/22 新闻 浏览：356

下午5点的北京12345市民服务热线中心，仍不断响起此起彼伏的电话铃声和接线员的问询声，我坐在电脑前，长舒了一口气。

这一次的《城市体验官》，我领到的新任务是，去当半天12345的接线员。坦白讲，最开始我的想法是：这有何难？可当我真正体验过之后才知道，这看似简单的电话真的“不好接”。

带我体验的接线员刘缓是北京12345市民服务热线中心的现场受理班长，她从事这份工作已经7年了，称得上是这条热线上的一名“老兵”。

跟着她听完几通电话后，我迫不及待地提出：自己也想试试接听市民来电。但由于我是第一回来体验，经验不足，所以很遗憾没能亲自接到电话。不过，打打下手还是可以的，我被安排的主要工作是跟在刘缓身边，记录来电市民的诉求，并完成工单填写及相关信息的转交。

在刘缓的指导与帮助下，我一边跟听电话，一边快速敲打键盘记录市民的诉求，在受理工单的页面填写工单标题、来电人、联系电话、诉求类别、事项分类、事项涉及单位、问题描述等十余项内容。遇到市民咨询类的来电，还必须在最短时间内找到相关的答复口径，甚至还要找出具体的操作方法，远程指导市民解决难题。

往往是刚刚处理完这一条热线，下一条又来了。整套流程操作下来，紧张得大气都不敢喘，生怕记录中有偏差和遗漏。

其实，疫情发生以来，北京12345热线承担起了很多防疫相关的咨询任务，从最开始的“哪里可以约核酸检测、多久能出结果”，到后来的“进出京政策有无调整”、“健康宝状态异常如何更正”等。对于这些与生活密切相关的问题，市民都希望能通过12345热线尽快得到解决。

今年9月，《北京市接诉即办工作条例》获北京市人大常委会会议审议通过，也就意味着，在北京“接诉即办”工作有了法律保障。作为政府与市民间“纽带”，12345的接线员需要耐心接听每一通来电，详细记录市民诉求，尽心尽力办好市民反映的每一件“大事小情”。

在北京12345市民服务热线中心的墙上，悬挂着不少接线员自我勉励的横幅，有两条让我印象最深。其中一条写着“办好一件事，温暖一个人”，挂在旁边不远处的另一条写着“办好千万事，温暖一座城”。

正像这两条横幅所言，只有把万千市民的“小事”当作“大事”办好，才能让这座城市变得更温暖，也才能让生活在这里的人们感受到它的温暖。

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